Structura programului de loializare.
Salut, aici Sebastian si astazi ti-am pregatit un articol despre programul de loializare pentru clientii tai, cum sa ii loializezi si care sunt pasii concreti pe care ii ai de facut.
Programul de loializare este acel program care permite clienţilor să acumuleze recompense în urma achiziţiei de produse şi servicii de la organizaţie. Mai jos ai 5 pasi concreti pe care sa-i faci in acest program.
- Stabilirea beneficiarilor programului caracteristicile grupului ţintă
- dimensiunea grupului ţintă;
- criterii de selecţie a beneficiarilor;
- veniturile disponibile;
- durata medie a relaţiei cu clientul,
- valoarea vânzărilor realizate până în prezent către clientul analizat,
- utilizarea ofertelor de cross-selling,
- eventuala funcţie a clientului de lider de opinie,
- posibilităţile unei colaborări cu clientul.
Este necesară o estimare a dimensiunii grupului ţintă şi o caracterizare a acestuia funcţie de criteriile utilizate. Plecand de la premisa că aveţi o bază de date în care înregistraţi diferite variabile legate de comportamentul de cumpărare (produse cumpărate, frecvenţă de cumpărare, promoţii fructificate, modaliţăţi de comandă, plată etc)
- Stabilirea obiectivelor programului . Creşterea frecvenţei de cumpărare (creşterea ratei de recumpărare)
- Creşterea valorii achiziţiei;
- Creşterea numărului de produse/client;
- Creşterea ratei de exclusivitate;
- Creşterea ratei de retenţie (oprirea plecării clienţior);
- Atragerea de noi clienţi;
- Creşterea valorii clienţilor;
- Obiectivele trebuie să respecte condiţia SMART. Este necesar sa cunoaşteţi (stabiliţi) nivelul actual al indicatorului şi nivelul dorit (ce urmează a fi atins). Este important să aveţi un obiectiv principal şi cîteva obiective secundare (care derivă din obiectivul principal)
- Conceperea programului mecanismul programului.
- nivelele şi treptele programului;
- recompensele oferite, diferenţiate pe trepte;
- Mecanismul programului reprezintă o descriere a programului de fidelizare, a modului în care trebui să se comporte clienţii, ceea ce urmează a fi implementat de firmă. Este raţionamentul pe care îl faceţi, modalitatea prin care se ating obiectivele.
Se recomandă să se ofere puncte la intrarea clienţilor în programul de fidelizare – nivelul de bază. Punctele oferite clienţilor de la nivelul superior ar trebui să aibă valoare mai mare. Totuşi aceste puncte nu sunt suficiente, sunt necesare şi recompense suplimentare sub forma unor servicii suplimentare. Este foarte importantă recompensa oferită clientului în cadrul programului de loializare. Aspecte avute în vedere:
- mărimea recompensei, ca şi proporţie din suma cheltuită
- tipul de recompensă
- relevanţa recompensei pentru client
- măsura în care recompensele pot fi obţinute
Criteriile de obţinere a recompenselor. Recompensele pot fi de 2 tipuri tangibile şi intangibile. Cele tangibile pot fi cadouri, servicii suplimentare sau discounturi. Recompensele intangibile pot varia sub forma unor campanii. Exemplu: acţiuni de protecţie a mediului, invitatii la diferite evenimente, posibilitatea de a vizualiza si cumpăra noi produse, etc
- Stabilirea instrumentelor şi canalelor de comunicare promovarea programului
- interacţiunile cu clienţii
- se recomandă utilizarea unei platforme web sau altor elemente de online şi offline pentru interacţiunile cu clienţii
- Stabilirea bugetului de marketing cheltuieli cu premiile (număr de premii şi valoarea premiilor)
- cheltuieli logistice (carduri, cititoare de card, baza de date)
- cheltuieli de marketing (comunicare)·
- Măsurarea efectelor programului prin vânzările suplimentare obţinute în urma implementării programului
- marja suplimentară obţinută (partea din vânzările suplimentare care revine firmei)
- analiza cost/beneficiu (comparaţia marjă-cheltuieli)
Cateva ponturi pe care merita sa le retineti:
- “Oamenii nu te vor tine minte pentru ceea ce le spui sau le dai ci pentru cum i-ai facut sa se simta.”
- “Nevoia cea mai mare a oamenilor este cea de importanta.”
- “Cel mai neincrezator client al tau poate fi cel mai fidel.”
- “Clientii te vor recomanda in masura in care le-ai depasit asteptatile.”
- “Clientii nu cumpara produse sau servicii ei cumpara beneficii sau solutii.”
Daca ti-a placut, te rog sa dai SHARE la acest articol astfel incat sa inspiram cat mai multi oameni! La cati mai multi clienti fideli, cu respect, Sebastian BALA L.