Salut, aici Sebastian, și astăzi ți-am pregătit un articol despre programul de retenție pentru clienții tăi, cum să îi fidelizezi și care sunt pașii concreți pe care îi ai de făcut.
În cadrul acestui articol, vom explora în detaliu structura și elementele cheie ale unui program eficient de retenție a clienților.
Vom explora în detaliu fiecare aspect al structurii programului de retenție a clienților, oferind sfaturi practice și ponturi valoroase pentru creșterea loialității și satisfacției clienților.
Programul de retenție este acel program care permite clienților să acumuleze recompense în urma achiziției de produse și servicii de la organizație.
Mai jos ai 6 pași concreți pe care să-i urmezi în acest program:
- Stabilirea beneficiarilor programului și caracteristicile grupului țintă:
- Dimensiunea grupului țintă;
- Criterii de selecție a beneficiarilor;
- Veniturile disponibile;
- Durata medie a relației cu clientul;
- Valoarea vânzărilor realizate până în prezent către clientul analizat;
- Utilizarea ofertelor de cross-selling;
- Eventuala funcție a clientului de lider de opinie;
- Posibilitățile unei colaborări cu clientul.
Este necesară o estimare a dimensiunii grupului țintă și o caracterizare a acestuia în funcție de criteriile utilizate. Plecând de la premisa că aveți o bază de date în care înregistrați diferite variabile legate de comportamentul de cumpărare (produse cumpărate, frecvență de cumpărare, promoții fructificate, modalități de comandă, plată etc.).
- Stabilirea obiectivelor programului:
- Creșterea frecvenței de cumpărare (creșterea ratei de recumpărare);
- Creșterea valorii achiziției;
- Creșterea numărului de produse/client;
- Creșterea ratei de exclusivitate;
- Creșterea ratei de retenție (oprirea plecării clienților);
- Atragerea de noi clienți;
- Creșterea valorii clienților.
Obiectivele trebuie să respecte condiția SMART. Este necesar să cunoașteți (stabiliți) nivelul actual al indicatorului și nivelul dorit (ce urmează a fi atins). Este important să aveți un obiectiv principal și câteva obiective secundare (care derivă din obiectivul principal).
- Conceperea și mecanismul programului:
- Nivelele și treptele programului;
- Recompensele oferite, diferențiate pe trepte.
Mecanismul programului reprezintă o descriere a programului de retenție, a modului în care trebuie să se comporte clienții, ceea ce urmează a fi implementat de firmă. Este raționamentul pe care îl faceți, modalitatea prin care se ating obiectivele.
Se recomandă să se ofere puncte la intrarea clienților în programul de retenție – nivelul de bază. Punctele oferite clienților de la nivelul superior ar trebui să aibă o valoare mai mare. Totuși, aceste puncte nu sunt suficiente, sunt necesare și recompense suplimentare sub forma unor servicii suplimentare.
Este foarte importantă recompensa oferită clientului în cadrul programului de retenție, având în vedere:
- Mărimea recompensei, ca și proporție din suma cheltuită;
- Tipul de recompensă;
- Relevanța recompensei pentru client;
- Măsura în care recompensele pot fi obținute.
Criteriile de obținere a recompenselor pot fi de două tipuri: tangibile și intangibile. Cele tangibile pot fi cadouri, servicii suplimentare sau discounturi, în timp ce cele intangibile pot varia sub forma unor campanii (de exemplu: acțiuni de protecție a mediului, invitații la diferite evenimente, posibilitatea de a vizualiza și cumpăra noi produse etc.).
- Stabilirea instrumentelor și canalelor de comunicare pentru promovarea programului:
- Interacțiunile cu clienții;
- Se recomandă utilizarea unei platforme web sau a altor elemente de online și offline pentru interacțiunile cu clienții.
- Stabilirea bugetului de marketing și cheltuielile cu premiile (număr de premii și valoarea premiilor):
- Cheltuieli logistice (carduri, cititoare de card, baza de date);
- Cheltuieli de marketing (comunicare).
- Măsurarea efectelor programului prin vânzările suplimentare obținute în urma implementării programului:
- Marja suplimentară obținută (partea din vânzările suplimentare care revine firmei);
- Analiza cost/beneficiu (comparația marjei cu cheltuielile).
Câteva ponturi pe care merită să le rețineți:
- „Oamenii nu te vor ține minte pentru ceea ce le spui sau le dai, ci pentru cum i-ai făcut să se simtă.”
- „Nevoia cea mai mare a oamenilor este cea de importanță.”
- „Cel mai neîncrezător client al tău poate deveni cel mai fidel.”
- „Clienții te vor recomanda în măsura în care le-ai depășit așteptările.”
- „Clienții nu cumpără produse sau servicii, ei cumpără beneficii sau soluții.”
Dacă ți-a plăcut, te rog să dai SHARE la acest articol, astfel încât să inspirăm cât mai mulți oameni!
Cu respect, Sebastian B.
PS: Dacă ești Manager sau Antreprenor și vrei să-ți definești un „Program de retenție a clienților”, te invit la o sesiune de 1 oră GRATUITĂ în care să identificăm strategiile care se aplică pentru afacerea ta. Inscrie-te pe butonul de mai jos!