SEBASTIAN BALA

Pasi cheie in relatia cu clientii

Salutare tie antreprenorule, astazi avem ceva “obligatoriu de stiut” despre clienti.
Toti pasii unei vanzari sunt importanti, de asemeni e important sa respectam ordinea lor, pasul al treilea dupa prospectare si crearea raportului fiind identificarea nevoilor vom discuta cateva astepect bine de stiut ci cel de al patrulea este prezentarea ofertei. Astazi voi discuta de doi dintre acesti pasi.
Ia sa vedem… “Pentru ca tu esti clientul important pentru mine vreau sa te intreb: Ce este pentru tine important atunci cand soliciti serviciile unui trainer sau consultant in business?”
Ce se intampla atunci cand abordam astfel relatia cu un client?
In primul rand ii aratam clientilor nostri ca ne pasa de interesale lui si il asistam sa ia o decizie buna ulterior.
Tocmai asta e si definitia mea pentru un bun vanzator, si anume este persoana care te asista sa iei cea mai buna decizie de cumparare.
Cel mai util lucru pe care il poti face in aflarea nevoilor clientilor tai este sa folosesti puterea intrebarilor pentru a descoperii criteriile lui si in masura in care se suprapun cu oferta ta  si apoi sa-i faci propunerea de vanzare.
Intrebari care sa scoata in lumina criteriile clientului :
1. Arata ca-ti pasa de nevoile clientului.

– Ascultarea cu atentie – creste increderea si disponibilitatea lui, arati ca-ti pasa de nevoile sale.
Fa o pauza inainte de a raspunde – o pauza de 5 secunde inainte de a raspunde arata ca apreciezi spusele, ai ascult ce spune si evita riscul de a intrerupe clientul. Acel gol de 5 secunde creaza magie intre oamenii, oamenii doresc sa fie ascultati.

2. Afla care sunt nevoile specifice ale clientului. Afla care este “problema” cu care se confrunta, care-i sunt “nemultumirile” in cazul solutiei actuale.

3. Afla care sunt acele cerintele obligatorii solicitate de catre client de la care nu se abate si care sunt optionale.

Afli care sunt alte aspect / elemente pe care clientul le considera ca fiind importante in cazul achizitiei unui produs/serviciu. S-ar putea sa aiba nevoi suplimentare: de exemplu ii prezinti o oferta de echipamente it el doreste si transportul gratuit. Nu este o nevoie ci o cerere suplimentara. (o poti ajusta in pasul de ofertare).

4. Concluzionarea nevoilor. Prin parafrazarea cuvintelor clientului, te asiguri ca ai inteles nevoile sale si arati clientului ca ai fost atent la ceea ce este important pentru el.

Poti sa folosesti intrebari inchise pentru concluzionare. “Ca sa ma asigur ca am inteles bine…” , “Ceea ce am inteles de la dvs este…”

Nu uita! Clientul tau nu cumpara servicii sau produse, el cumpara solutii la probleme, satisfacerea unei nevoie sau implinirea unei valori.

Pentru un client, produsul tau reprezinta o solutie la ceea ce este important pentru el. CLIENTUL TAU CUMPARA BENEFICII si SOLUTII.

 In acest pas poti deja sa afli “daca si cum” nevoile clientului sunt satisfacute prin solutia propusa, prin produsul sau serviciul oferit.

 In identificarea nevoilor poti folosi intrebari precum

– Ce este important pentru dvs. in achizitia unui serviciu/produs?
– Ce este necesar sa aiba/contina un astfel de serviciu ca sa fiti cu adevarat multumiti de el?
– Ce v-a placut in mod deosebit la versiunea anterioara pe care o detineti?
– Ce ar fi de dorit sa aiba in plus actuala versiune ca sa fiti multumiti de ea? De ce este asta important?
– Cum ar arata pentru dvs produsul/serviciul ideal? De ce?
– Ati mai cumparat asa ceva inainte? De ce sau de la cine?
Dupa ce ai afla adevaratele nevoie ale clientului si eventual le-ai notat (foarte important sa le notezi) abia atunci poti sa incepi prezentarea produsului/serviciului in masura in care poti satisface cerintele clientului tau.
In cazul in care produsul nu indeplinesti cerintele critice (importante) atunci ce poti face este sa revii cu o oferta ulterioara, sau sa gasesti in stoc furnizor sau in cel mai “rau” caz ii recomanzi un concurent / colaborator.
Chiar daca ai impresia ca pe moment vei pierd clientul acesta va tine cont si va reveni la tine. Oricum te afli in fata lui sa-i satisfaci nevoile si cererile.

Prezentarea produsului sau a ofertei.

Cum sa ne prezentam oferta, produsul sau serviciul? Dupa cum spuneam la pasul anterior in identificarea nevoilor, clientul nostru nu cumpara produse el cumpara beneficii si solutii.

Prezinta produsul ca o solutie a problemei lui si asista clientul in a lua o decizie buna de cumparare, fie ca acesta va cumpara produsul tau fie ca el sa gaseasca solutia pentru a rezolva problema lui.

Chiar daca nu ai ceea ce el cauta, poti sa-I recomanzi un posibil colaborator care are o oferta mai complexa sau poti chiar tu sa-i aduci la comanda sau in cel mai extreme caz recomanda-I o oferta de la concurent.

Pana la urma clientul tau te va percepe ca fiind o solutie la problemele sale si te va recontacta.

Metoda IABSG

INCEPE CU UN MINUS. Asta ajuta mult la credibilizare si nu va mai cauta exceptia din oferta ta perfecta. Incepe cu ceva de genul “s-ar putea ca produsul nostru sa nu fie cel mai perfect produs (serviciu) insa… si mergi cu avantajul concurential sau enumerarea beneficiilor majore.

AVANTAJ CONCURENTIAL: Care este Avantajul sau Beneficiul major pe care-l ofera produsul tau fata de cel al competitiei? (s-ar putea sa-ti cunoasca sau nu competitia insa tu te vei pozitiona clar in mintea lui in primul rand cu asta)

BENEFICII: acestea fac referire in primul rand la colaborare “De ce sa lucrezi cu noi?” sau “De ce produsul tau este mai bun”? Din experienta recomand sa identifici 5 beneficii marjore ale colaborarii si sa ne enunti clar. (Prea multe va fi coplesitor, prea putine s-ar putea sa nu fie indeajuns de stimulator)

SPECIFICATII: Care sunt specificatiile tehnice produsului sau serviciului? Aici ne referim la aspecte ale produsului gen: aspecte estetice, functii tehnice, sau aspect ce tin de livrarea serviciului.

Exemplu:

Cand vindem un telefon: ii spune dimensiunea la ecran, capacitatea de memorie sau viteza la processor si alte detalii tehnice, cat si accesorii in dotare sau varianta de culoare.

Cand vindem servicii de consultanta ii spune: numarul de ore pe care il oferim, locul in care sustinem intalnirea sau alte aspect ce tin de organizare.

Orice ai vinde iti aduc aminte ce am invatat in pasii anteriori si anume ca sa folosesti un limbaj clar si usor de inteles cat si faptul ca un client NU CUMPARA PRODUSE SAU SERVICII EL CUMPARA BENEFICII SI SOLUTII.

Astea inseamna ca atunci cand ii spui despre “un ecran de 5 inchi” in mintea clientului poate asta nu inseamna nimic, dar faptul ca ii spui ca “Acest ecran va permite o vizualizare buna filmuletelor de pe youtube” asta va inteleg clar si mai usor.

GARANTII: Care sunt garantiile pe care le oferi?

La ora actuala vanzarile au devenit din ce in ce mai complexe si marea majoritate a comerciantilor profesionisti ofera garantii ale produselor si serviciilor lor.

“Daca un iaurt are un termen de garantie de o luna, un telefon mobil are o garantie scrisa de 2 ani poate este mai dificil sa oferi garantii atunci cand oferii servicii.” TOTUSI NU ESTE IMPOSIBIL.

Ce ai de facut este sa aflii care sunt temerile clientilor tai, ce ii este frica lui atunci cand are de a face cu o oferta precum a ta sau cand are de cumparat un produs de genul pe care tu il vinzi.

In principiu in fiecare domeniu un client are 5-6 temeri deja cunoscute, pe care un client le are cand doreste sa cumpere ceva. Afla aceste temeri si vezi care din ele le poti solutiona cu oferta ta.

Iti propunem sa gasesti una sau doua cele mai mari temeri si pe acelea sa le oferi ca si garantie. Se poate sa nu o sa poti oferii garantii la toate temerile lui insa nu toate vor fii un pericol pentru el.

Pana la urma asiguri clientul ca face o investitie cu tine si nu o cheltuiala sau o risipa de bani.

In cazul in care vinzi servicii nu-ti fie frica ca sa oferi garantii!

Din experienta mea practica unii nici nu vor apela la aceste garantii. Altii poate o vor face pentru ca nu sunt multumiti de produsele si serviciile tale, oricum ar fi da-le banii inapoi sau solutioneaza-le.

In cazul vanzarilor online esti obligat sa dai garantie de 15 zile! Foloseste asta ca un instrument pentru a castiga increderea clientilor tai si nu ca pe o scuza sau o problema in ceea ce te oblige legea.

Exista un procent mic de produse de retur sau chiar de refuz, insa neglijabil la o cantitate suficient de mare de clienti. Exemplu: in IT rata de retur pe garantie 2 %.


Sper ca acest articol este util pentru tine, te invit la cati mai multi clienti satisfacuti  si mult succes in afacerile tale! Sebastian Bala

Lasa un Comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *