Cum să soluționezi problemele cu clienții nemulțumiți?
Statisticile arată că, în funcție de afacere, este de 8-10 ori mai ieftin să păstrezi un client existent decât să atragi unul nou. Este mult mai valoros să soluționezi o situație cu un client nemulțumit, care îți poate oferi feedback despre ce nu funcționează bine în afacerea ta, decât să renunți la el și să cauți altul nou.
Pe lângă faptul că este mai ieftin, fii sigur că acel client nemulțumit care pleacă te va „vorbi” la alți 5 până la 10 potențiali clienți.
Iată câteva sfaturi pentru a gestiona relația cu clienții nemulțumiți:
- Obiecțiile sau reclamațiile trebuie rezolvate prompt și eficient.
- Începe orice discuție pe un ton amical.
Cum să abordezi obiecțiile și reclamațiile clienților
Sfaturi pentru gestionarea relațiilor cu clienții:
- Rezolvă obiecțiile, nu doar tratează-le. Dacă un client are o problemă, rezolv-o rapid.
- Începe discuția pe un ton amical.
- Arată înțelegere față de ideile și dorințele clientului. Poți rezolva o problemă doar dacă ai identificat-o corect.
- Evită să-i spui direct că greșește. Un client nemulțumit este adesea condus de emoții, nu de rațiune.
- Caută soluția după ce clientul și-a exprimat problema. Acest lucru te va proteja și de clienții foarte nemulțumiți care negociază emoțional.
- Oferă o soluție atractivă. Fă clientul să fie încântat de ceea ce îi sugerezi.
Reguli pentru rezolvarea obiecțiilor și reclamațiilor:
- Adoptă o atitudine mentală pozitivă și menține-o.
- Evită discuțiile contradictorii cu clientul.
- Reformulează obiecția clientului înainte de a răspunde. Acest lucru îl va face să se simtă important și să înțeleagă că îl înțelegi.
- Găsește puncte comune înainte de a răspunde obiecțiilor.
- Răspunde scurt și la obiect.
- Menține un ton calm și prietenos. Este esențial să nu pari că te cerți cu clientul.
- Furnizează informații precise și complete. Evită răspunsurile nedocumentate sau eronate.
- Adresează întrebări deschise. Aceste întrebări te obligă să asculți și îl încurajează pe client să povestească.
Concluzie
„Clientul nostru, stăpânul nostru” nu înseamnă să accepți compromisuri care îți afectează respectul de sine, ci să înțelegi că „Pe cine servești îți arată cum să crești.” Menținerea unor relații pozitive și rezolvarea promptă a reclamațiilor sunt esențiale pentru succesul afacerii tale.
Dacă ți-a plăcut acest articol, te rog să-l distribui pentru a inspira cât mai mulți oameni!
Îți doresc cât mai puține conflicte cu clienții și relații cât mai bune!
Cu respect, Sebastian BALA