Cum să soluționezi problemele cu clienții nemulțumiți?
Statisticile arată că de vreo 8-10 ori, în functie de afacere, este mult mai ieftin să ții un client în afacerea ta decât să aduci altul nou.
Este mult mai valoros să soluționezi o situație cu un client nemulțumit, care apropo, iți poate spune ce nu merge bine în afacerea ta, decât să renunți la el și să cauți altul nou. Pe lângă faptul că este mai ieftin, fii sigur și că acel client nemulțumit care pleacă de la tine te va „vorbi” la alți 5 până la 10 potențiali clienți.
Nu crezi? Testează pe banii tăi…
Câteva sfaturi în relația cu clienții tăi:
- Obiecţiile sau reclamațiile trebuie rezolvate, nu „tratate”, adică dacă clientul are o problemă rezolv-o și fă-o repede.
- Începem orice discuţie pe un ton amical.
- Arătăm înţelegere vis-a-vis de ideile şi dorinţele celeilalte persoane, încearcă să-i înțelegi nemulțumirea. Poti să rezolvi o problema doar dacă ai identificat-o corect.
- Nu îi spunem direct că greşeşte, chiar dacă este așa. Un client nemulțumit este dintr-o stare, nu dintr-un raționament.
- Caută soluția după ce el și-a spus problema și nu înainte, asta te va proteja și de clienții foarte nemulțumiți care negociază emoțional.
- Adu-l în puctul în care clienul să fie încântat să facă ceea ce îi sugerezi, oferă-i o solutie pe tavă.
Iată mai jos câteva reguli care ar putea ajuta în rezolvarea obiecţiilor şi reclamaţiilor:
- Pentru a răspunde obiecţiilor, căpătăm o atitudine mentală pozitivă şi o menţinem.
- Nu vom discuta în contradictoriu cu clientul.
- Dacă reformulăm obiecţia clientului înainte de a-i răspunde, aceasta îl va face să se simtă important şi să realizeze că îl înţelegem. Astfel, este mai sigur că ne va asculta.
- Căutăm câteva puncte cu care e de accord, înainte de a-i răspunde obiecţiilor.
- Răspundem scurt şi la obiect.
- Tonul este foarte important. Este esenţial să nu fie perceput că ne certăm cu clientul.
- Informaţia prezentată ca răspuns trebuie să fie precisă şi să nu avem vreo îndoială dacă am răspuns complet obiecţiei.
- Nu bănuim sau presupunem. A da un răspuns nedocumentat sau eronat este o opţiune în defavoarea noastră. Mai indicat este să răspundem doar când putem veni cu soluţia.
- Întrebările noastre trebuie să fie deschise. Cel mai mare avantaj este că acest gen de întrebări ne obligă pe noi să ascultăm şi pe client să povestească.
Nu degeaba se spune „Clientul nostru stăpânul nostru” și asta nici pe departe ca să accepti anumite compromisuri cu respectul față de tine, ci mai degraba pentru a înțelege că „Pe cine servești îți arată cum să crești”.
Daca ti-a placut, Te rog sa dai SHARE la acest articol astfel incat sa inspiram cat mai multi oameni !
La cati mai putine conflicte cu clientii tai, si la cat mai bune relatii. Sebastian BALA